Carta de Serviços ao Usuário

Carta de Serviços ao Usuário

Câmara Municipal de São João do Polêsine – RS

Centro Democrático Atanásio Dalmolin

Apresentação

A Carta de Serviços ao Usuário da Câmara de Vereadores de São João do Polêsine é um instrumento institucional criado para informar a sociedade, de maneira clara e acessível, sobre os serviços públicos prestados por esta Casa Legislativa. O documento foi elaborado em conformidade com os princípios e diretrizes da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração pública.

Mais do que um catálogo de serviços, esta Carta representa o compromisso da Câmara com a transparência, a eficiência, a cortesia e o respeito ao usuário. Seu objetivo é aproximar o cidadão do Legislativo Municipal, ampliando a compreensão sobre o papel dos vereadores e facilitando o acesso aos serviços prestados. Além disso, constitui um canal para que as pessoas possam conhecer seus direitos e deveres enquanto usuárias dos serviços públicos legislativos, bem como participar ativamente da avaliação e aprimoramento de tais serviços.

Conforme exigido pela Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011), todas as informações contidas neste documento estão alinhadas ao princípio da publicidade, sendo divulgadas amplamente em meios físicos e digitais para garantir o amplo acesso da população.

Objetivos

A Carta de Serviços da Câmara de Vereadores de São João do Polêsine tem por finalidade central:

1. Informar com clareza os cidadãos acerca dos serviços oferecidos, requisitos para acesso, prazos, canais de atendimento e padrões mínimos de qualidade;
2. Reforçar o compromisso da Câmara com a transparência na gestão pública e a eficiência na prestação de serviços;
3. Estabelecer compromissos explícitos de atendimento e padrões de cortesia no trato com as pessoas usuárias dos serviços;
4. Orientar quanto aos mecanismos de participação social, avaliação e responsabilização, promovendo a escuta ativa dos cidadãos sobre suas demandas, sugestões, elogios, reclamações e denúncias;
5. Detalhar os direitos e deveres dos usuários, conforme determinações legais e princípios republicanos.

 Ao descrever as atividades desempenhadas e os canais de interlocução, a Carta visa fomentar o controle social, ampliar a cidadania e fortalecer o papel do Legislativo Municipal como espaço legítimo de representação popular e deliberação democrática.

Serviços Oferecidos

A Câmara de Vereadores de São João do Polêsine presta diversos serviços públicos à população, com destaque para funções típicas do Legislativo e atendimentos administrativos de interesse coletivo.

1. Função Legislativa
A Câmara é responsável por propor, debater, aprovar ou rejeitar projetos de lei, resoluções, decretos legislativos e outras matérias de competência do município, sempre com fundamentação em dispositivos constitucionais, legislação federal, estadual e municipal. O processo legislativo municipal abrange:

1. Elaboração e análise de projetos de lei (de iniciativa do Legislativo, Executivo ou cidadãos quando previsto na Lei Orgânica);
2. Revisão e atualização da Lei Orgânica do Município;
3. Votação de moções, requerimentos, indicações e emendas; 
4. Participação em comissões permanentes e temporárias;
5. Realização de audiências públicas para discussão de temas relevantes para o município.

 2. Função Fiscalizadora

A Câmara fiscaliza os atos administrativos do Poder Executivo Municipal, possui atribuições constitucionais referentes ao controle externo do orçamento público, análise de contas, apuração de denúncias e acompanhamento da efetividade de políticas públicas. A atuação fiscalizadora inclui: 

1. Análise e julgamento das contas do Executivo (com auxílio do Tribunal de Contas);
2. Realização de requerimentos de informações ao Prefeito e secretários;
3. Instauração de comissões parlamentares de inquérito, sindicâncias ou processos de investigação;
4. Manifestação sobre denúncias de irregularidades administrativas e políticas públicas inadequadas.

3. Função de Julgamento
Compete à Câmara julgar infrações político-administrativas atribuídas ao Prefeito, Vice-prefeito - e, quando previsto, a vereadores - dentro dos limites da lei, podendo instaurar processos de cassação de mandato.

4. Atividades Administrativas Gerais
Além da atividade parlamentar, a Câmara disponibiliza uma estrutura administrativa que presta atendimento ao público, assegurando o acesso à documentação oficial, informações sobre trâmites legislativos, e suporte técnico e operacional para sessões, eventos e eventos comunitários. Os principais serviços administrativos incluem:

1. Protocolo e recebimento de documentos oficiais, ofícios e requerimentos de cidadãos, entidades e órgãos externos;
2. Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), conforme Lei de Acesso à Informação;
3. Consultas a legislação municipal, atas, projetos, proposituras e documentos legislativos;
4. Gestão do Portal da Transparência;
5. Apoio à participação em sessões plenárias, audiências públicas e tribunas livres;
6. procedimentos para solicitação de uso do espaço físico da Câmara;
7. Atendimento presencial, telefônico e digital para dúvidas, elogios, sugestões, reclamações e denúncias.

A tabela a seguir resume os principais serviços públicos ofertados:

Formas de Acesso aos Serviços

Atendendo ao princípio da acessibilidade, a Câmara de Vereadores de São João do Polêsine disponibiliza múltiplas formas de acesso aos seus serviços, abrangendo os canais presenciais, eletrônicos e remotos.

Atendimento Presencial

• Sede da Câmara Municipal
  Endereço: Rua Augusto Arnuti, nº 1168 – Centro, São João do Polêsine – RS, CEP: 97230-000
  Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 07h30min às 11h30min e das 13h às 17h, exceto feriados.

No local, o(a) usuário(a) pode realizar registros no protocolo geral, obter orientações, acessar serviços do SIC, participar de sessões legislativas, audiências e eventos institucionais. A acessibilidade espacial e o atendimento a pessoas com deficiência são prioridade, conforme legislação federal.

Atendimento Online/Digital

• Portal oficial da Câmara: com acesso ao Portal da Transparência, área de proposituras, acompanhamento do processo legislativo e informações institucionais atualizadas.
• Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) digital: canal para pedidos de informação com prazos regulamentares pela LAI.
• Ouvidoria eletrônica: formulário digital no site, com protocolo de manifestações, sugestões, reclamações e denúncias, inclusive acompanhamento de resposta.
• Transmissões ao vivo de sessões e audiências públicas pela internet para ampliar o acesso remoto, com arquivos de vídeos e atas publicados.

Atendimento Telefônico

• Telefone institucional da Câmara
  Número: (55) 3269-1404
  Horário: durante o expediente administrativo

Atendimento por Correspondência

• Correspondência enviada ao endereço da Câmara para pedidos formais, requerimentos, indicações ou solicitações de informações.

Demais Canais e Ferramentas Complementares

1. Sistema de mensagens instantâneas (WhatsApp): (55) 3269-1404
2. E-mail institucional: camarasaojoaodopolesine@gmail.com
3. Redes sociais oficiais para divulgação de avisos, eventos, audiências, oportunidades de participação e prestação de contas:  

b) Instagram: instagram.com/camaradevereadoressjp
c) YouTube: youtube.com/@camaradevereadoressaojoaod7505

 Compromissos de Atendimento e Padrões de Qualidade

O padrão de qualidade no atendimento da Câmara Municipal é norteado pelos seguintes compromissos:

1. Tratamento igualitário e respeitoso, vedada qualquer forma de discriminação por raça, gênero, idade, religião ou condição social;
2. Acolhida cortês, transparente e humanizada em todas as interações com o usuário;
3. Atendimento presencial, eletrônico e telefônico dentro do expediente, de acordo com o horário publicado;
4. Atenção à prioridade legal (atendimento preferencial a pessoas com deficiência, idosos, gestantes e demais hipóteses previstas na legislação);
5. Previsão de tempo de espera razoável para cada tipo de serviço, com respostas imediatas para demandas informacionais e retorno formal para pedidos protocolados conforme prazos legais;
6. Resposta fundamentada, clara e tempestiva a solicitações de informação, reclamações, denúncias e manifestações gerais;
7. Atualização constante da Carta de Serviços e divulgação contínua de informações nos diversos canais, especialmente o Portal da Transparência;
8. Salvaguarda da confidencialidade dos dados pessoais, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018);
9. Efetivação do princípio da eficiência, com o uso de tecnologias que simplifiquem procedimentos e facilitem o acesso e o acompanhamento dos serviços pelo(a) usuário(a).

A Câmara compromete-se a realizar treinamentos regulares de suas equipes, inspecionar os fluxos de atendimento presencial e online, monitorar periodicamente índices de satisfação e rever procedimentos para atender demandas sociais dinâmicas.

Canais de Comunicação com o Cidadão

O cidadão tem o direito de manter diálogo permanente com a Câmara Municipal, obtendo orientações, transmitindo necessidades e controlando a atuação dos agentes públicos. Os principais canais institucionais são:

1. Presencial: balcão de atendimento na sede, protocolo geral, sala da secretaria legislativa.
2. Telefone: atendimento direto ao setor administrativo ou, quando aplicável, ao gabinete dos vereadores.
3. E-mail institucional: endereço eletrônico oficial para contato com setores administrativos e comissões parlamentares.
4. Formulário eletrônico: para envio de dúvidas, sugestões, reclamações e solicitações, disponível no portal oficial da Câmara.
5. Ouvidoria: canal institucionalizado para acolhida e acompanhamento de manifestações (reclamações, elogios, sugestões, denúncias), assegurando o direito de resposta em prazo regulamentar, o sigilo e a tramitação isenta e segura.
6. SIC – Serviço de Informação ao Cidadão: estrutura específica para receber e responder a pedidos de informação pública, em conformidade com as regras e prazos definidos pela Lei de Acesso à Informação.
7. Redes sociais oficiais: mediante o uso de perfis/verificação oficial, para comunicação institucional, divulgação de avisos e prestação de contas..

A Câmara orienta os cidadãos sobre como registrar manifestações em cada canal, esclarecendo sobre etapas do procedimento, possibilidade de protocolo, prazos para resposta e meios de acompanhamento do processo.

Mecanismos de Participação e Avaliação dos Serviços

Em consonância com o princípio da democracia participativa e da transparência, a Câmara de Vereadores de São João do Polêsine estimula múltiplas formas de participação do cidadão, ativas e reativas, no acompanhamento e na avaliação dos serviços públicos legislativos:

1. Ouvidoria e Conselho de Usuários
Por meio da Ouvidoria, as pessoas podem registrar manifestações que serão analisadas, encaminhadas e respondidas no prazo estabelecido em lei.

2. Audiências Públicas
Ferramenta central para a escuta e deliberação democrática, as audiências públicas são realizadas periodicamente para discussão de matérias relevantes, orçamento municipal, Plano Diretor, temas sensíveis da legislação, entre outros. A Câmara divulga cronograma, temas e procedimentos de manifestação, incentivando a participação direta de cidadãos e entidades.

3. Tribuna Livre/Cessão de Palavra
Instituída como espaço regular de fala, a Tribuna Livre permite que qualquer cidadã ou cidadão, ou entidade representativa, participe das sessões ordinárias para relatar demandas, apresentar propostas e reivindicar soluções para problemas do município. Para isso, é necessário requerimento formal, cumprindo etapas previstas em regimento interno.

4. Conselhos Temáticos e Comissões Especiais
A Câmara pode promover a criação de conselhos e comissões com participação de cidadãos, especialistas e instituições da sociedade civil, especialmente para temas de interesse estratégico.

5. Consulta e Avaliação dos Serviços
Será promovida pesquisa de satisfação anual, aberta à população usuária dos serviços da Câmara, aferindo indicadores de qualidade do atendimento, adequação das respostas oferecidas e efetividade das ações legislativas. Os resultados das avaliações e sugestões recebidas devem ser publicados, debatidos e considerados para o aprimoramento dos serviços.

6. Contribuição em Meios Digitais
São incentivadas manifestações via plataformas digitais, redes sociais oficiais, democratizando o acesso ao processo de decisão e legitimação das políticas públicas legislativas.

A participação do cidadão é livre, garantida a liberdade de expressão, urbanidade e respeito à pluralidade de opiniões. Assegura-se, ainda, a resposta tempestiva e fundamentada às manifestações e sugestões recebidas.

Direitos e Deveres dos Usuários dos Serviços Públicos

Direitos dos Usuários
Conforme os artigos 5º e 6º da Lei Federal nº 13.460/2017, o usuário dos serviços públicos municipais tem direito a:

1. Receber atendimento adequado, eficiente, seguro e respeitoso, com urbanidade, cortesia e acessibilidade;
2. Presunção de boa-fé nas solicitações e manifestações apresentadas;
3. Obtenção de informações precisas, claras e de fácil acesso sobre serviços, documentos, prazos, locais e setores responsáveis;
4. Atendimento preferencial, quando legalmente previsto (pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, crianças de colo);
5. Acesso a serviços e informações sem discriminação de qualquer natureza;
6. Participação ativa no acompanhamento, avaliação e sugestão de aprimoramento dos serviços;
7. Consulta e acesso irrestrito ao Portal da Transparência;
8. Acompanhamento do estágio de tramitação de processos administrativos em que figure como interessado;
9. Solicitação e obtenção de informações pessoais constantes de registros sob custódia da administração pública, respeitado o sigilo e proteção de dados;
10. Apresentação de manifestações à Ouvidoria, com direito à resposta fundamentada no prazo legal;
11. Participação em audiências públicas, conselhos e consultas públicas.

Deveres dos Usuários Já os deveres dos usuários estão elencados nos artigos 8º e 9º da Lei 13.460/2017, complementados por valores de civilidade e corresponsabilidade social:

1. Utilizar os serviços públicos de maneira adequada, colaborando com urbanidade e boa-fé;
2. Conceder as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas, para garantir a efetividade do atendimento;
3. Colaborar para a adequada prestação do serviço, cumprindo eventuais requisitos, prazos e obrigações de apresentação de documentos ou informações;
4. Preservar as condições e integridade dos bens públicos, instalações e equipamentos por meio dos quais são prestados os serviços do Legislativo;
5. Observar as normas de convivência e respeito ao espaço institucional nas dependências da Câmara e nos canais digitais de participação.

O descumprimento voluntário dos deveres pode implicar restrição de serviços ou responsabilização nas esferas administrativa e judicial, garantido o direito ao contraditório e à ampla defesa.

Princípios de Transparência, Eficiência, Cortesia e Respeito ao Usuário

Todos os serviços, processos e procedimentos da Câmara de Vereadores de São João do Polêsine observam os seguintes princípios fundamentais, extraídos da Constituição Federal, da Lei Federal nº 13.460/2017 e das melhores práticas administrativas:

1. Legalidade: todos os atos e atendimentos são baseados e fundamentados em normas legais vigentes;
2. Impessoalidade: os serviços são prestados em nome do interesse público, sem favorecimento ou distinção indevida;
3. Moralidade: todas as decisões e respostas prezam pela ética, honestidade, integridade e transparência；
4. Publicidade/Transparência: informações sobre processos, atos, decisões, gastos, licitações e políticas públicas são amplamente divulgadas, de modo objetivo e acessível；
5. Eficiência: compromisso institucional com a rapidez, a racionalidade dos processos e a busca permanente da excelência administrativa；
6. Cortesia e Respeito: todo atendimento é pautado pela dignidade da pessoa humana, empatia, escuta qualificada e urbanidade, independentemente da origem, condição social, gênero ou qualquer aspecto pessoal do(a) usuário(a)；
7. Simplicidade e Clareza: uso de linguagem clara, objetiva, inclusiva e livre de jargões técnicos ou excessivamente formais nos canais de interação；
8. Participação e Controle Social: estímulo à participação nas decisões institucionais e prestação sistemática de contas à sociedade.

O fortalecimento desses princípios na gestão cotidiana, no diálogo com o cidadão e no uso das ferramentas digitais e presenciais confere à atuação do Legislativo Municipal legitimidade e transparência, essenciais para a democracia local.

Regulamentação Complementar e Observância à Lei de Acesso à Informação

A Câmara de Vereadores de São João do Polêsine observa a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011), garantindo:

1. Criação e manutenção do SIC (Serviço de Informação ao Cidadão), presencial e digital, acessível a qualquer pessoa física ou jurídica;
2. Publicação de informações obrigatórias em linguagem clara nos canais eletrônicos oficiais, incluindo estrutura organizacional, agentes públicos, horários de atendimento, despesas, repasses financeiros, processos e contratos;
3. Atualização permanente dos conteúdos e divulgação ativa de informações de interesse público, independentemente de solicitação;
4. Atendimento a todos os pedidos de informação dentro do prazo legal de 20 dias, prorrogáveis por mais 10, com resposta fundamentada e garantia de recurso administrativo.

São seguidas ainda normas internas e deliberações regulamentares municipais e recomendações de órgãos de controle, além de legislações e guias estaduais e federais relativos à transparência e ao acesso à informação.

Publicação, Divulgação e Atualização da Carta de Serviços

A presente Carta de Serviços é revisada periodicamente para garantir a atualização das informações e a adequação dos processos institucionais às demandas da sociedade e às inovações normativas. Alterações na estrutura de atendimento, novo serviço ofertado, atualização de prazos ou mudanças de canais de comunicação serão imediatamente refletidas na versão vigente da Carta.

Linguagem Formal, Clara, Inclusiva e Acessível ao Cidadão

Esta Carta visa ter uma linguagem formal sem renunciar à clareza, simplicidade, acessibilidade e inclusão. Termos técnicos são explicados quando referenciados no texto, prioridades e direitos são destacados objetivamente, e exemplos de procedimentos são ilustrados sempre que possível. O foco está na neutralidade de gênero, respeito à diversidade e ao pluralismo.

 Boas Práticas e Compromisso Contínuo

A Câmara de Vereadores de São João do Polêsine mantém o compromisso institucional de:

1. Incentivar processos de melhoria contínua da gestão, com avaliações regulares, planejamento sistemático e simplificação de procedimentos；
2. Disseminar e capacitar servidores públicos quanto às melhores práticas de atendimento, comunicação, ética e transparência；
3. Ampliar o alcance dos canais digitais, promovendo inclusão digital e educação para a cidadania；
4. Publicar relatórios públicos anuais sobre a atuação da Ouvidoria, Conselhos e demais mecanismos de participação.

Toda sugestão para a revisão e melhoria desta Carta pode ser encaminhada por qualquer dos canais institucionais informados.

Considerações Finais

A Carta de Serviços ao Usuário da Câmara Municipal constitui um marco institucional de respeito ao cidadão, racionalização dos procedimentos e legitimação das ações do Poder Legislativo local. Seu objetivo maior é garantir que cada pessoa usuária compreenda seus direitos, colabore com a administração pública e usufrua, de modo transparente, seguro e eficiente, dos serviços prestados por seus representantes.

Esta Carta permanece em permanente atualização, refletindo a realidade dos trabalhos legislativos, das expectativas sociais e das transformações administrativas, em sintonia com o interesse público e o fortalecimento da democracia em São João do Polêsine.